酒店餐饮常见服务案例分析

　　(一)、写错菜单或送错菜怎么办?

　　答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

　　2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

　　3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

　　(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决?

　　答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

　　2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

　　3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

　　(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办?

　　答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

　　2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

　　3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

　　(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?

　　答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

　　2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

　　3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

　　(五)、客人对菜品不满意时怎么办?

　　答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

　　2、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

　　3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

　　4、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

　　5、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

　　(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办?

　　答：1、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

　　2、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

　　3、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

　　4、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

　　(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办?

　　答：1、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

　　2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系""请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

　　3、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。