1：诉怨处置原则

　　做生意不但要创造客人，更要留住客人。不判定处分置什么样的诉苦，都务必须以客人的思考模式寻找探求解决问题的办法。诉怨处置原则包括：

　　（1）正确的服务理念

　　需要时常不停地提高全体雇员的素质和业务能力，树立全心全意为客人服务的思想，“客人永世是正确的”的观念。诉怨处置人员面对生气的客人一定要注意控制自己，避开情感用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的总体形象。

　　（2）有章可循

　　要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题，使各类情况的处置有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各类防备工作，使客人投诉防患于未然。

　　（3）及早处置

　　处置诉苦时牢记不要延误时间，推卸责任，各部门应一同发奋，急速做出反应，向客人“稳健+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里完全解决问题，给客人一个美满的结果。要是不这样，延误或推卸责任，会进一步激愤投诉者，使事儿进一步纷杂化。

　　（4）分清责任

　　不但要分清造成客人投诉的责任部门和责任人，并且需要明白处置投诉的各部门、各类人员的详细责任与权限以及客人投诉得不到及早美满解决的责任。　

　　（5）留档剖析

　　对每一起客人投诉及其处置要做出详尽的记录，包括投诉内容、处置过程、处置结果、客人满意程度等。通过记录，汲取教训，总结经验，为以后更好地处置地好客人投诉提供游览考。

　　2：诉怨处置方法——令客人心情明朗的“CLEAR”办法　　

　　商场运营中，处置客人诉怨是服务提供者的一项要紧工作，怎样如何平息客人的不满，使被激愤的客人“转怒为喜”，是企业取得客人诚实的最要紧手段。在这儿，我们将介绍一个处置客人诉怨，令客人心情明朗的方法——“CLEAR”办法，也即客人生气清空方法。

　　了解和实践清空方法能够帮助企业妥本地处置最扎手的情况。“令客人心情明朗（CLEAR）”的客人诉怨应对原则包括以下步骤。

　　C - 掌控你的情绪（Control）

　　L - 谛听客人诉说（Listen）

　　E - 创建与客人共鸣的局势（Establish）

　　A - 对客人的情况表示歉意（Apologize）

　　R - 提出应急和预见性的计划（Resolve）　　
（2）谛听客人诉说（L）

　　雇员的情绪平复下来后，需要客人也冷静下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平客人的情绪，然后再来解决客人的问题。

　　① 目的

　　为了管理好客人的情绪，你最先要认识到这些情绪是什么，他们为何投诉。静下心来积极、仔细地凝听客人生气的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

　　＊ 字里行间驾驭客人所投诉问题的实质和客人的真实意图

　　零卖企业商场客人不满与投诉的种类五花八门，在处置时最先应驾驭客人所投诉问题的实质和客人的真实意图。

　　＊ 了解客人想表示的感觉与情绪

　　仔细凝听态度，给客人的诉苦一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事儿致歉，申明你想要提供帮助，进行仔细地凝听，表示出与客人合作的态度。这既让客人将生气一吐为快，使生气的程度有所减轻，也为自己后面提出解决计划做好预备。

　　② 原则

　　谛听客人诉说的不但是事实，还是隐蔽躲藏在事实之后的情绪，要遵照的原则应当是为了了解而谛听，并非是为了答复而谛听。
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　　③ 有用方法

　　在客人很上火时，有用、积极的听是很有必须的。

　　＊ 全方位谛听。要充分变动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心感受、推测听懂意在言外。

　　＊ 不要打断。要让客人把心里想说的话都说出来，这是最根本的态度，中途打断客人的报告，可能遭遇客人最大的讨厌。

　　＊ 向客人传送被重视。

　　＊ 明白对方的话。对于投诉的内容，感觉不是很清楚，要请对方进一步说明，但措词要婉转。

　　（3）创建与客人共鸣的局势（E）

　　共鸣被定义为站在他人的态度，了解他们的参照系的能力。它与怜悯不一样，怜悯谊味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的态度。

　　① 目的

　　对客人的遭遇深表了解，这是化解怨气的有力武器。瞪低人投诉时，他最希望 自己的意见受到对方的尊敬，自己能被别人了解。创建与客人的共鸣94要促使两边互换表示。在投诉处置中，有时一句体贴、温馨的话语，常常能起到化兵戈为财宝的作用。

　　② 原则

　　与客人共鸣的原则是换位真诚地了解客人，而非怜悯。仅有站在客人的角度，想客人之所想，忌低人之所急，才能与客人形成共鸣。要站在客人的态度想问题，学会换位思索：“要是我是客人，遇到这种情况，我会咋样呢？”　

　　③ 有用方法

　　（1） 掌控你的情绪（C）

　　① 目的

　　瞪低人发火时，导购员要处置的第一个因素是掌控自己的反应情绪。瞪低人进行投诉时，常常心情不好，丧失理智，客人的语言或者行为会让我们的雇员感觉到打击、不耐心，从而被惹火或难过，容易产生激动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得局势发展越发纷杂，店面服务和信用严重受损。　　

　　② 原则

　　坚持一项原则，那94：可以不一样意客人的投诉内容，但不可以不一样意客人的投诉方式。正如我们可以不附和他们说话的内容，但我们誓死保卫他们说话的职权一样。客人投诉是因为他们有需要没有被满足，所以我们应当要充分了解客人的投诉和他们可能表现出的扫兴、生气、沮丧、痛楚或其它过豪情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责备任何人。

　　③ 有用方法

　　下边是一些面对客人投诉，帮助你平复情绪的一些小方法。

　　＊ 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避开给客人不耐心的感觉。

　　＊ 思索问题的严重程度。

　　＊ 登高几步。要记住，客人不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

　　＊ 以退为进。要是有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调研调研一下，10分钟内给您回电” 创业论坛，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是乐意稍等一会儿呢，还是希望 我一会儿给您打回去？”，自然你接着得确保在约定的时间内兑现允诺。