中餐思索2：消费者权利的滥用

    李  韬

    知道我有写这样文章的想法，很多朋友都劝我：不值得去惹一身骚。

    我感激他们的担忧，因为我本身也是一名餐饮行业的从业者。每年的3.15消费者维权，提出餐厅不应该收包间费、服务费、开瓶费，都很让我困惑。我是不支持这个要求的，虽然我仅仅是一家餐饮企业的从业人员，而我自己要消费的又岂止百家千家！

    不支持甚至反对，那是因为我自己清楚的知道，消费者和企业是一体的。不能把消费者和企业割裂开啊，没有消费者固然没有企业，可是没有企业又何来消费者呢？

    同样的，也不能把一家餐厅提供的产品割裂来看。作为消费者喜欢一家餐厅，一定是这家餐厅的综合实力和氛围平衡的比较好，得到消费者的认可。比如，可能是菜品的口味很符合消费者的喜好，而环境装修的又有情调，包间安静气派、私密性好，服务呢也很贴心周到，是菜品、服务、环境的综合感觉创造了消费者的满意体验。如果仅仅是菜品好吃，但是服务员把汤汁撒了顾客一身；或者一家餐厅有富丽堂皇的环境，菜品却做得让人难以下咽，都不会顾客盈门、长盛不衰吧？这不是很简单的道理么？那么，为什么到消费的时候就要分开算账呢？餐厅的酒水比超市贵，那么，超市的环境和服务能够和餐厅相提并论么？包间要收包间费，难道包间的环境不是一种消费么？

    其次，不承认服务的价值。我想在中国，收服务费的餐厅大都还是有一定服务水准的。当你一进门，就得到服务员的笑脸相迎和亲切问候；当你走近座位，就有服务员为你拉椅让座，递上香巾；当你将要开始用餐，服务员殷勤的为你铺好餐巾；当你要品尝美酒的时候，侍酒师为你展现一个葡萄酒的美妙世界……等等这些，不都是服务所创造的愉悦感受么？难道这些服务是没有价值的么？

    在今日中国，高档的餐厅越来越多，富丽堂皇的餐厅越来越多，可是在很多餐厅却感受不到外国小餐馆那种亲切、标准、典雅，为什么？就是因为很多的中国消费者对服务不尊重，以为服务没有价值。很多中国人不仅不付给服务人员小费，还认为服务费也不应该收取，付了饭菜钱餐厅就应该感恩戴德了。

    类似的还有开瓶费。如果顾客认为在餐厅喝酒和在超市喝酒一个感觉，为什么不提前几分钟在超市喝完了再进餐厅呢？难道餐厅的环境、氛围、服务是和超市一样的吗？是没有价值的吗？如果您认为一样的话，那就不需要餐厅、更不需要酒吧了。如果您认为不一样，那么就拜托，您别要求餐厅、酒吧酒水的价格和超市一样，还不收取开瓶费，那么都别开餐厅、酒吧了，改行开超市不是一样的么？

    最后，还是想谈谈市场经济的问题。我们国家现在是社会主义市场经济。什么是市场经济？市场是调节经济的主要杠杆。餐饮企业不涉及到军事、法律等等国之大体，属于市场调节的范畴。什么是市场调节？一家餐厅，既收包间费，又收服务费、开瓶费，饭菜还挺贵，消费者不去，餐厅难以为继，最后主动调节自己的价格政策，达到和顾客的和谐互动，这是市场经济。比如，很多高档的餐厅，我消费不起，那就不去，吃碗炸酱面也很舒心啊。可是，事实却不是这样，很多消费者又要去某家餐厅消费，人家公示了所有价格和收费项目都不算，必须按照他所说的来，这是什么道理？岂有此理？然后还要鼓动舆论，博得社会同情，这是典型的消费者权利滥用。

    问题又回来了。难道消费者和企业是毫无关联的吗？消费者的胜利、企业的败退就是好的吗？我倒是希望，不要双输才好。消费者权利的滥用，输到最后的只能是消费者自己。